"Canas argumento son de edad y no de prudencia." Platón.
“Tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista” Mohandas K. Gandhi.
Empatía: Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro. (Real Academia Española).
La recomendación para una buena atención a nuestros clientes que en casi todas las capacitaciones nos imparten es: tener una actitud empática, es decir que debemos tener muy presente la empatía, debemos ponernos en el lugar de la persona a la que atendemos, pero creo que se les olvida mencionar que la empatía, al igual que la beneficencia y/o la caridad, tiene un límite, que creo debe ser la prudencia. Que como toda virtud no es propia solamente de personas mayores, sino de personas con buen criterio.
Prudencia: cautela, moderación, sensatez, buen juicio.
“La Prudencia es la virtud de actuar de forma justa, adecuada y con cautela…” (1).
Se hace necesario que para una buena atención se tenga en cuenta las competencias y el temperamento de los colaboradores para su ubicación, valorando adecuadamente sus diferencias, por ejemplo entre un racional y un emotivo, ubicándolos en cargos de acuerdo a su temperamento. El racional piensa con la cabeza, valora la lógica, resuelve los conflictos teniendo en cuenta lo justo y lo correcto; y el emotivo es subjetivo piensa con el corazón, valora la armonía y la ayuda, ambos son necesarios en una institución.
Así por ejemplo, en una institución financiera, el trabajador que está a cargo del otorgamiento de préstamos atiende a una persona que llega desesperada a gestionar un préstamo, que según le explica al trabajador, es para atender una operación médica de emergencia de un familiar. Al revisar éste los requisitos para el otorgamiento de préstamo, se percata que no cumple con alguno de ellos; de acuerdo a lo recomendado por los capacitadores, debe actuar enfáticamente, es decir ponerse en el lugar del cliente y otorgarle el préstamo.
Es necesario que nos demos cuenta que la empatía debe ser recíproca, debemos ponernos en el lugar del cliente y lograr que el cliente se ponga en nuestro lugar. De esa forma nosotros tendremos en cuenta la necesidad que pueda tener y el cliente tendrá en cuenta los requisitos exigibles para su atención.
Stephen R. Covey, en su libro 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva, nos habla del quinto hábito: procure primero comprender y después ser comprendido, nos dice que la mitad del quinto hábito es ser comprendido, si solo tenemos en cuenta la empatía tal cual nos lo dicen la mayoría de los capacitadores, nos quedamos en solo la primera mitad de este quinto hábito: Primero procure comprender, lo que permitiría que se deje de lado la normatividad vigente, por ello es importante tener en cuenta la segunda mitad del enunciado: y después ser comprendido, que es la parte en la que nos explican que también nuestros clientes o usuarios deben comprender que en toda institución rigen normas que regulan los requisitos que son necesarios para efectuar cada proceso. Para que una atención sea considerada con un ganar/ganar deben estar presente las dos partes de este importante hábito.
También nos explica la filosofía que empleaban los griegos para la buena comunicación con otra u otras personas, tres palabras presentadas secuencialmente: Ethos es la confianza o credibilidad que los otros perciben de nosotros, Pathos, viene a ser el ponernos en el lugar de la persona o personas con las que hablamos o atendemos, expresado de otra manera es la alineación empática y el Logos que es la parte racional de este trato, esta parte racional es la que debe regular nuestra empatía, para no dejarnos desbordar por ella y poder actuar con prudencia, evitando así trasgredir la normatividad vigente.
Se debería poner bastante énfasis en las capacitaciones o consejos para una buena o excelente atención que no es necesario acceder a todo lo que nos solicitan los clientes, debiendo siempre tener en cuenta el quinto hábito de la gente altamente efectiva (2).
Por:Francisco José Miraval Tapia
FUENTE: GESTIOPOLIS.COM
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